关于我市贯彻执行《国务院物业管理条例》和

《湖北省物业服务和管理条例》及居住小区社会治理

工作情况的调查报告

——2019年6月25日在石首市第九届人民代表大会常务委员会第十八次会议上

市人大常委会城环工委主任廖红星

主任、各位副主任，各位委员：
      根据《石首市人大常委会2019年工作要点》的安排，2019年5月23日—24日，市人大常委会组成视察调查组，由市人大常委会副主任成先军带领部分市人大常委会委员、部分市人大代表，对我市贯彻实施《国务院物业管理条例》和《湖北省物业服务和管理条例》及居住小区社会治理情况进行了一次专题调查，调查组一行实地察看了楚源花园、国际华城、民心苑、原纺机厂住宅区、文鑫小区、新天地、山水一品、原地毯厂小区、园丁新村、书香门第、南岳新村、公安局住宅区、阳源花园等13个居住小区管理情况。召开了座谈会，听取了市政府办公室、市住建局、公安局、城管局、自然资源和规划管理局、发改局、民政局、市场监督管理局、绣林和笔架山两个办事处等10个单位工作汇报；听取了部分社区居委会、小区业主（居民）代表和物业公司代表的相关意见和建议，现将视察调查的情况报告如下：
      一、基本情况
      近年来，随着我市城镇化速度加快，中心城区居住人口越来越多，居住小区数量不断增加，市政府及相关部门认真贯彻实施《国务院物业管理条例》和《湖北省物业服务和管理条例》，逐步开始重视居住小区社会管理工作，我市物业管理也从无到有，从小到大，正在发展之中。
      通过初步调查，我市中心城区规划区内已建成投入使用的共有198个小区，其中居住小区居住人数在200户以下有 156 个，200户-500户有22个，500户-1000户有12个，1000户以上的小区有8个；另外还有“三无”小区103个；成立业主委员会的小区有17个，有物业公司管理的小区有45个，同时成立业主委员会和有物业公司管理的小区有17个；另外，目前正在建设的小区有8个，近两年内拟启动建设的小区有9个。
      二、贯彻实施《国务院物业管理条例》和《湖北省物业服务和管理条例》及居住小区社会治理情况
      《国务院物业管理条例》《湖北省物业服务和管理条例》颁布实施后，市政府及相关职能部门对两条例进行了宣传，在实际工作中也不断加强指导，逐步规范物业企业健康发展，积极服务小区群众安居乐业，切实维护社会和谐稳定。
      （一）开展了学习宣传活动。一是印发了大量宣传手册。两《条例》颁布后，市房产行政主管部门印发物业管理法律法规宣传手册3000余份，努力扩大社会各界对两《条例》的了解；二是开展培训活动。开展知识培训8场次，培训人员达300多人次；三是结合两《条例》出台了相关文件和办法。为了确保两《条例》在我市顺利贯彻实施，市政府及相关部门结合石首的实际，出台了《石首市物业管理办法》《关于进一步规范我市物业服务收费管理的通知》《关于调整我市住宅专项维修资金缴交程序的通知》《业主大会议事规则》《业主公约》等文件，对前期物业管理、业主大会的成立和运作、物业服务收费、物业交接管理、专项维修资金使用管理、物业纠纷调解化解等方面作出了规定，增强了物业管理的操作性。
      （二）加强了业务工作指导。近年来，市政府和相关部门及绣林、笔架山办事处根据两《条例》的规定，针对物业管理过程中发生的纠纷，及时进行了调处。2018年，共调处物业乱收费、地下停车位权属争议、物业服务质量等信访案件63件，切实做到件件有回复、有落实。通过不断加大物业管理和指导力度，促进物业公司改善服务，妥善化解了国际华城、江南府、新天地等物业管理纠纷，进一步维护了业主权益和社会稳定。
      （三）加大了物业监管力度。去年以来，为进一步加强物业服务的监管，开展了小区消防安全、电梯安全、环境卫生等专项检查26次，不断规范物业公司服务行为。在新天地、书香门第等大型物业小区通过价格公示、收费监管等措施，提高收费的透明度和合理性，保障业主和物业公司双方的正当权益，切实把行政监管和行业监管相结合起来，促进了小区物业管理规范运行。
      （四）开展了老旧小区整治。去年，市政府及房管部门对全市老旧小区进行了全面调查，建立了老旧小区项目库，并将地毯厂、五化厂、棉纺厂、老油厂等多个老旧小区纳入改造规划。目前，按照统筹规划、条块结合、分步实施的原则，投资1500万元，正在对纳入规划的老旧小区的破损路面、外墙面、下水道及化粪池等进行整治，有力改善了老旧小区的人居环境。
      三、存在的主要问题
      调查发现，我市城区居住小区管理工作目前还存在一些亟待解决的问题，主要表现在如下几个方面。
      （一）重视力度不够。一是宏观管理和顶层设计还有欠缺。市政府还没有将物业服务纳入现代服务业发展规划、社区建设规划和社会治理体系，尚未建立物业服务综合协调机制和目标责任制。仅市中心规划区内目前已有198个小区中，实施物业管理的小区只有45个，成立业主委员会自主管理小区仅17个，另外还有“三无”小区103个，物业管理覆盖率只有22.7%，成立业主委员会实行规范管理的比例就更低。二是宣传的广度和深度不够。通过调查，业主们对两《条例》不甚了解，业主对自已拥有的正当权利和应当履行的义务不清楚、不明白，依法管理小区和依法维护自身权益的意识不强；每当业主的正当权益受到侵害时，不是以法律途径维权，而是以拉横幅标语、网上传播、聚众上访或越级上访等对抗的方式进行。三是管理体系不全，人力配备不足。尚未成立相应的领导机构和工作专班，社区对辖区内小区的管理和服务“破墙入园”渗透不够。随着社会的快速发展，中心城区规划区内居住小区不断增加，人口密集，车位紧张，各种矛盾不断涌现，一个小区有的上万人，一个社区管理着三、四万人，仅靠社区六七个干部管理是难以落实的，延伸管理，增加机构和人员，加强小区综合管理迫在眉睫，势在必行。四是投入不够。市政府每年划拔给绣林和笔架山两办事处支街小巷和老旧小区整治的费用仅400多万元，面对数量庞大的老旧小区整治任务杯水车薪，群众意见很大，上访不断。 
      （二）小区管理不规范。目前，小区内的矛盾集中体现在业主与开发商的矛盾，业主与物业公司的矛盾以及业主与社区（政府服务部门）的矛盾三个方面，通过调查，导致矛盾产生的主要原因是管理不规范和综合治理不力。一是业主委员会成立不及时或难以成立，导致小区内自我管理和自治主体缺位。由于小区入住人员的流动性和成份的多元性，以及法律素质高低不均，加之引导不力，小区业主入住后成立业主大会和业主委员会往往难以提上议事日程，一旦出现矛盾时，业主只好自发组织起来，不是找开发商闹，就是找政府要求解决问题。已经成立的业主委员会也是形同虚设，不清楚自身应当承担的职责和义务，未能切实履行小区的社会管理责任。二是物业公司进驻不规范，程序违规。依照省《物业服务和管理条例》的规定，一个物业区域应当成立一个业主大会，再由业主大会选举产生业主委员会，最后由业主委员会通过公开招投标方式择优选聘物业公司，并签定服务合同。而我市绝大多数物业小区成立业主委员会十分困难，已成立的业主委员会也没有以招标投标的方式择优选聘物业服务企业。当前，我市近几年新建小区的物业公司几乎都是前期物业公司的延续，这类公司在物业小区成立之时就已失去了继续存在的合法依据，但实际上却又继续履行服务职能，行使着管理的权力，有继续为建设单位代言营利的嫌疑。同时，物业公司自身管理也不规范，有的物业公司没有按财务制度健全财务账目。如记账凭证不规范、白条入账、无明细账等，有的是一本糊涂账；有的是几本账，公开的是公开的账，专门对外的；有的物业公司服务质量不高，服务内容不全，重收费、轻服务的现象时有发生，为此业主产生不满情绪；有的物业公司借机侵占业主利益，如紫燕大厦开发商在房价之外收取住户天然气开户费。阳源花园、书香门第小区强行出让车位使用权，引发上访和诉讼。三是社区对小区管理延伸渗透不够，管理缺位。由于历史、人力、财力等方方面面的原因，社区对属地管理中的小区这一分子的管理服务未渗透进去，至少日常管理是不经常的，其他政府工作部门，当然就是不请不入了。四是小区社会建设没有打通“最后一公里”，体制不健全。新建小区内居住的人口多、身份复杂、流动性大，如有选举、征兵等社会性工作就难以开展。小区内党建工作几乎是空白，党员管理与活动既无组织，又无平台场所，党的大政方针难以在小区内及时宣传贯彻执行。教育、卫生、就业等民生服务基本缺项。
      （三）“三无”小区数量多，管理难度大。一是数量多。我市中心城区规划区内 “三无”小区就有103个。二是基础设施差。这些小区大多数建成于上世纪福利分房的七、八、九十年代，小区基础设施差，不具备相应的物业管理条件。有的小区垃圾乱堆乱放；下水管道不畅通，污水横流；绿化面积小，圈地种菜和活禽散养的现象不是个例；电线电缆纵横交错，形成了蜘蛛网。如笔架山办事处东方大道上的民心苑小区居民反映，该小区内居民达196户，唯一只有一个低矮的通道，消防车都不能进入,如一旦发生火灾，后果不堪设想。建设路上的原纺机厂住宅区的廉租房内居住了一些年老体弱困难群众，廉租房年久失修，阴暗潮湿，居住条件既不舒适，又不安全。南岳山路上的原地毯厂小区住宅楼已十分陈旧，存在房屋安全隐患，小区居民完全没自主管理意识，垃圾清理、道路维修等完全依靠街道办事处和社区。三是管理困难。“三无”小区内的居民多数为企业改制或破产企业困难职工和流动暂住群体，他们物业意识淡薄，既没有成立自治组织自主管理，更难以主动交纳物业管理费，聘请物业公司或委托管理。街道办事处和社区面对数量庞大的“三无”小区，既无资金，又缺人员，也是束手无策，只能头痛医头，脚痛医脚，遇到特殊活动和特殊情况，突击处理一下，不能从根本上解决问题。
      四、几点建议
      针对我市城区小区管理存在的主要问题，提出如下几点建议。
      （一）要提高站位。一是要制定规划。市政府及相关部门要将物业服务纳入现代服务业发展规划、社区建设规划和社会治理体系，建立物业服务综合协调机制和目标责任制。指导小区业主委员会合法引入物业服务，监督现有物业公司规范管理。二是要建立相应的领导机构和工作机制。由市政府牵头，整合相关政府部门、绣林和笔架山街道办事处及社区的力量，形成物业小区管理的整体合力。三是要积极引导物业小区成立业主委员会，强化自主管理意识，有条件的可聘请物业公司管理或委托管理，没有条件的可自主管理，让小区物业管理逐步步入正轨。
      （二）要加大宣传力度。一是要通过现代传播媒体宣传两《条例》主要内容，不断提升物业小区内居民对两《条例》知晓率和依法自主管理的意识，在正当权益受到侵害时，依法管理小区和维护自身权益。二是要对物业公司要加强宣传管理。物业公司要依照两《条例》做好物业小区的服务工作，不能随意减少服务内容，降低服务质量。三是要通过宣传理顺居委会、业主和物业公司三者之间的关系，进一步明确各自的权利和义务，做到主次分明，职责清楚，形成共商共管的良好氛围。
      （三）要建立健全治理体系和机制。一是要理顺和明晰管理体系，要从综合管理着手，建立起管理+服务的模式，即社区与业主委员会作为管理主体，加上政府工作部门入小区加民生服务加物业合法进入商业服务相统一，並强化社区和业主委员会管理的主体责任。二是要加强社区建设。物业小区是社区内一个更小的细胞，要切实管理好物业小区，社区的作用十分关键。当前，一个城区社区管理的人员比一个乡镇管理的人员都多，但与社区的机构人员编制经费很不匹配。三是民生服务工作要“破墙入园”。一个物业小区就是一个小社会，教育、卫生、就业、养老等民生服务工作也要进入小区内，各职能部门也要针对当前物业小区实际情况，切实做好相应的服务和管理工作。党建、选举、征兵、防汛等政治社会性工作也要进行组织管理。
      （四）要加强“三无”小区规范性管理。一是要掌握基本情况。对中心城区规划区内的“三无”小区进行彻底摸底调查，登记造册。二是要制定政策，分类施策。市政府要制定“三无”小区扶持政策，针对各小区的实际情况，因地制宜地制定“三无”小区总体整治规划，分期分批实施。三是要引导“三无”小区灵活选择管理模式。有条件的可以选聘物业公司管理；条件不成熟的可以成立小区自主管理组织，召集业主共同推选出业主公认的有一定影响力，热心小区服务的业主牵头进行管理，也可以采取单位和部门帮扶小区的方式，帮助小区走上正常管理轨道。四是要加大投入。市政府及部门要采取向上积极争取老旧小区改造项目资金、列入老旧小区改造基金财政预算、鼓励业主自筹等多种方式，逐步对“三无”小区基础设施进行改造与建设。
      （五）要强化责任，加强监管。一是要强化职能部门管理责任。住建部门在审核发放房屋销售许可证时要对其售房合同进行审核，尤其是对其营销宣传与售房合同的一致性要审核把关，从源头上预防业主与开发商的矛盾源；同时，要加强对物业公司日常工作的监管，建立物业服务企业考核和信用等级评价体系；听取业主和业主委员会的意见，将评价意见作为物业服务企业资质管理和服务质量考核的内容，定期组织考核检查，并向社会公布。正确引导业主委员会招聘、续聘、解聘物业服务公司，形成良好的物业服务氛围。发改部门要加强小区物业收费、车位租售等日常监管，减少小区矛盾纠纷发生。公安、城管、市场监督等部门要利用网格化管理成果，共享信息资源。加强小区内公共秩序、治安消防、环境卫生等方面监督管理。街道办事处和社区要加强对小区的日常管理，指导小区成立业主委员会，落实小区党建和精神文明创建等社会管理工作。建立违法行为投诉处理回复制度，并在物业区域内显著位置公布联系方式，依法及时处理违法行为。二是要深入研究共性和个性问题。如小区车位出租价格、绿地保护、公共面积被挤占蚕食以及消防通道被堵塞、房屋产权证办理不及时、合同之外增收费用等共性问题，市政府及相关部门应研究出台相关办法加以解决。对一些个性的问题，也要积极回应群众合理诉求及时予以解决。三是要理顺关系，建立联系会议制度。政府有关职能部门、街道办事处（乡镇）、社区居委会、业主委员会、物业公司要建立联系会议制度，明确各自责、权、利，理顺相互之间关系，共同化解小区内民事纠纷，共创和谐文明小区。